散场之后，大部分客人已经走了，一位坐在中间的客人又折回包间门口，把新人叫到一边，说他们那一桌的菜有点咸，桌上好几个人都没怎么动筷子。他说完就走了，语气挺客气，两个人在门口站了一会儿，才反应过来该做什么。

客人又折回来的那一下

愿意折回来说一句的客人，其实是认真替你着想。多数人吃完就走，不说的才是沉默的那部分。所以第一反应应当是谢过对方，而不是解释。

先谢过对方

先说一句谢谢，把话接住。对方特意回来，是想让你知道这件事，不是来挑刺的。这句谢，也为后面的沟通留了余地。

先分清是意见还是提醒

客人说的可能是两种情况：一是单纯觉得味重，二是委婉提醒桌上的菜有问题。听的时候留意细节，比如他说的是所有人都觉得，还是只有他一个人。

当场怎么回应

当场只需要三句话：谢谢您告诉我、我记下了、我过去看看。不需要解释厨房怎么做，也不需要立刻表态要去找酒店。

别当场解释

当场替酒店解释最容易伤感情。客人说菜咸，你说这是本地口味，这话一出，对方只会觉得自己多嘴了。

清单：当场要记下的几件事

• 是哪一桌的反馈
• 是哪几道菜
• 桌上大概几个人有同感
• 客人怎么称呼

表格：客人反馈的三类

反馈类型	常见表述	处理方向
口味偏好	有点咸有点油	下次订餐备注
菜品问题	这道菜不对味	当场核实
服务问题	上得慢、没换盘	找对接人协调

散场后怎么核实

散场后先到那一桌看看剩下什么菜、剩下多少。菜剩得多，说明确实不合口。再看一看别桌是不是也剩了同样的菜，两桌对照就清楚了。

与酒店沟通的时机

不要在客人还在场的时候把负责人叫来对质。送走客人之后再找对接人，把情况说清楚，既给了对方面子，也更容易谈出结果。

怎么跟酒店开口

开口时只讲事实：哪一桌、哪几道菜、客人的反馈是什么。不要下结论说你们的菜有问题，把判断留给对方去接。

要不要当场要求换菜

如果客人还在吃、问题又比较明显，可以让服务员把菜端回去重做一份。如果已经接近散场，重做意义不大，不如把这次反馈记下来用在后面对账上。

涉及加菜成本怎么算

如果确认是菜的问题需要重做或者加菜，费用通常可以与酒店协商减免或者承担一部分。谈之前把涉及哪几道菜、多少钱先算清楚。

其他桌有没有同样问题

问一问其他桌的亲友，看看是不是只有这一桌反馈。如果多桌都有同感，那就是厨房整体的问题，谈起来分量完全不同。

服务人员怎么配合

找对接人的时候顺带说一句：请帮忙问问那桌的服务员，上菜的时候有没有别的客人提过。一线人员的说法往往最直接。

口味偏咸这样的事

口味这种事没有绝对标准，但多数人觉得咸，就不是个人偏好的问题了。可以请厨房给一个说法，比如是不是当天调料换了批次。

怎么回应其他客人

别在主桌上公开说某某桌觉得菜咸，这话传出去会让那桌的客人难堪。反馈的事只在主人和酒店之间流转就好。

事后怎么反馈给客人

第二天给这位客人发一句：您说的那桌菜我们问了酒店，已经反馈过去了，谢谢您特意告诉我。有回音，才不辜负人家跑回来那一趟。

写一段感谢的话

感谢不用长，两三句就够，说清楚你做了什么。对方知道你听进去了，这件事就算翻篇了。

把意见变成改进

把这次反馈写进自己的订餐备忘里：这家酒店的菜偏咸、上菜节奏偏快。下次或者推荐给朋友的时候，就有一份自己的判断。

订餐时怎么减少这类问题

订餐时明确说清口味要求：整体偏淡、少油少盐、照顾老人和孩子。写在确认单上，比口头说一句要管用。

试菜时该重点尝什么

试菜别只尝招牌菜，重点尝汤、主食和几道批量做的菜。这几类在整批出菜时最容易走味。

口味备注怎么写

备注可以写：全桌以清淡为主，老年人居多，辣椒单独上。写得越具体，厨房越有依据。

餐前和厨房沟通

开席前请对接人把口味要求再跟厨房确认一遍，尤其是当天同时承办了多场婚宴的时候，厨房最容易串味。

当天安排人巡桌

安排一位家人或朋友在开席后走一圈，看看各桌的菜有没有剩得多、有没有客人招手。发现问题还来得及补。

回到这件事本身

客人肯折回来说一句，是把你当自己人。接住这句话，比争一句谁对谁错重要得多。

回到你手上

回到你手上：客人当面反馈，先说谢谢并记下是哪一桌、哪几道菜、几个人有同感；当场不解释、不表态去找酒店，等客人走后再找对接人。核实的时候看看那桌剩了什么、别桌是不是也剩了同样的菜。第二天给这位客人回一句处理结果，把这次的口味备注写进订餐备忘，顺手把感谢说完。

类似情况怎么处理

客人在散场后反馈菜不好吃，该怎么处理

先把话接住。客人特意折回来，是想让你知道这件事，所以第一句应当是谢谢，然后记下是哪一桌、哪几道菜、桌上大概几个人有同感。当场不要替酒店解释，也不要立刻表态要去找酒店，等客人走完再处理。核实的时候到那一桌看看剩下什么、剩了多少，再看别桌是不是也剩了同样的菜，两桌一对照就清楚了。如果确实有问题，送走客人后找酒店对接人，只讲事实、不下结论，把涉及哪几道菜、多少钱先说清楚。第二天给这位客人回一句处理结果，这件事才算有个交代。

怎么才能少出现口味这类问题

关键在订餐时把话说清楚，并且写下来。试菜的时候别只尝招牌菜，重点尝汤、主食和几道需要批量做的菜，这几类在整批出菜时最容易走味。确认单上把口味要求写具体，比如全桌以清淡为主、老年人居多、辣椒单独上，比口头说一句管用得多。开席前请对接人把要求再跟厨房确认一遍，尤其是当天酒店同时承办多场婚宴的时候。当天再安排一位家人或朋友巡一圈，看看各桌有没有剩得多的菜，发现问题还来得及补救。把这家酒店的口味特点记进自己的备忘，下次就有了判断依据。